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L’importanza del conversational commerce nel settore turistico

di Thomas De Vido

Viaggiare è emozionante, ma in alcuni momenti può essere anche scoraggiante.

Per reperire suggerimenti utili e ottenere consigli guida i viaggiatori si accontentano di un rapido accesso alle informazioni. Ma è sufficiente?

Ai giorni d’oggi è imperativo che gli operatori del settore turistico che desiderano costruire relazioni durature con i viaggiatori, offrano canali efficienti sempre disponibili attraverso cui porre domande e richiedere informazioni.

L’E-commerce e i siti web hanno disatteso l’industria del turismo in quanto sono impersonali e lenti. I siti web costringono i potenziali viaggiatori a navigare e leggere pagine statiche per trovare risposte, spesso con la presenza di informazioni obsolete al loro interno. Di frequente i viaggiatori non riescono a trovare ciò che cercano e devono obbligatoriamente telefonare per ottenere informazioni puntuali e aggiornate.

Anche l’inserimento di una funzione di posta elettronica – che possiede un tempo di risposta di due giorni lavorativi – non è più accettabile al giorno d’oggi e non lo è certamente la sola possibilità di telefonare.

“I viaggiatori vogliono delle risposte e le vogliono in tempo reale”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Gli utenti desiderano avere la possibilità di fare domande e ottenere aiuto e apprezzano le interazioni individuali con un esperto”.

Entrare nel conversational commerce

Il conversational commerce sta modificando l’industria dei viaggi, passando da una modalità in cui la ricerca viene svolta direttamente dal consumatore a una soluzione istantanea, interattiva e personalizzata.

Cos’è il conversational commerce?

Il conversational commerce è la funzionalità che consente ai consumatori di comunicare con i brand attraverso conversazioni in linguaggio naturale, utilizzando canali digitali che conoscono e con cui si sentono a proprio agio come WhatsApp, Facebook Messenger o applicazioni di messaggistica nativa presenti sul proprio telefono.

Il conversational commerce permette l’utilizzo del linguaggio naturale per effettuare acquisti o richiedere un servizio in qualsiasi momento dell’esperienza del cliente. Questo si ottiene attraverso l’utilizzo di bot uniti ad agenti umani, che consentono a un brand di avere conversazioni in scala con i propri clienti.

Si pensi ad esempio a una situazione in cui un aereo sia costretto a rimanere a terra. Cosa accadrebbe? Centinaia di passeggerei perderebbero le loro coincidenze e vi sarebbero alloggi e attività che necessiterebbero di una riprogrammazione. Come riesce una compagnia aerea ad affrontare questa situazione che necessita di una vasta e complicata comunicazione e di cambi di prenotazione di ognuno dei viaggiatori?

L’unica opzione possibile unisce il mobile, l’automazione e l’intelligenza artificiale.

Le aziende del settore turistico stanno optando tutte per il conversational commerce, rendendosi conto che questa soluzione migliora sensibilmente le esperienze dei viaggiatori permettendo loro di interagire a loro piacimento piuttosto che chiamare o restare in coda a un banco informazioni.

Le compagnie aeree e gli agenti, grazie al conversational commerce, hanno la possibilità di vendere biglietti e aiutare i viaggiatori con le operazioni di prenotazione che si effettuano direttamente nei canali di messaggistica che già utilizzano quotidianamente.

“Molte delle aziende turistiche con cui collaboriamo hanno implementato bot in grado di ricercare voli, camere d’albergo, noleggi auto, recuperare informazioni sui prezzi, fornire codici sconto e dare risposta alle FAQ. Questo permette la possibilità agli agenti di concentrarsi su richieste più complesse e ad alto valore”, aggiunge Bertoldi. Le aziende del settore turistico che hanno integrato i servizi di conversational commerce hanno registrato in media un livello di soddisfazione del cliente pari al 95%.

Ad esempio, la compagnia aerea Virgin Atlantic, da quando ha inserito la messaggistica nella sua strategia di customer service, ha visto crescere il punteggio CSAT (Customer Satisfaction Score) fino al 95%, con una crescita media del 20% del numero di chiamate trasferite alla messaggistica ogni settimana.

“Le compagnie aeree stanno ridefinendo la passenger experience con il conversational commerce alimentato dall’intelligenza artificiale in 5 semplici mosse: massimizzando l’utilizzo del mobile, semplificando il servizio, fidelizzando, perfezionando l’esperienza pre-volo e rendendo più fluidi i voli dei passeggeri”, afferma Bertoldi.

I vantaggi del conversational commerce per il business

Il conversational commerce non si limita a migliorare solo la soddisfazione del cliente. Viene adottato dalle principali aziende turistiche perché migliora anche la produttività dei dipendenti e aumenta la conversione delle vendite. Ma soprattutto un’esperienza positiva dei clienti porta a una loro fidelizzazione che è l’obiettivo di ogni brand.

Per fornire un servizio a più alto valore aggiunto verso i propri clienti, ad esempio, Delta Vacations, l’agenzia di viaggio di Delta Air Lines, ha da poco adottato le soluzioni di messaggistica web di LivePerson.

I clienti Delta Vacations hanno ora la possibilità di usufruire di questa nuova e flessibile linea di comunicazione con gli esperti di viaggio Delta Vacations per ricercare pacchetti vacanza, ricevere assistenza e altro ancora. A differenza della tradizionale live chat, la messaggistica consente ai clienti di connettersi come e quando vogliono, nonché di abbandonarla e tornare alla conversazione esistente come e quando desiderano.

Il conversational commerce è la chiave che consente di ridurre il divario tra una customer experience di livello medio e una straordinaria, in particolare nel settore turistico. Con il conversational commerce, i brand hanno la possibilità di creare uno scambio comunicativo che migliora l’esperienza di viaggio.

 

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