Le spose messaggiano direttamente con gli esperti grazie a LivePerson

di Enrico Net

Il brand di abiti da sposa David’s Bridal implementa il servizio di messaggistica concierge Zoey per aiutare i clienti a pianificare l’evento dei sogni su Apple Business Chat.

David’s Bridal, la più grande catena Americana di abiti da sposa e da cerimonia, presenta la sua esperienza di messaggistica per i propri clienti, guidata dal concierge bot Zoey. La nuova soluzione, messa a punto da LivePerson, azienda leader nelle soluzioni di conversational commerce, offre ai clienti un’esperienza unica attraverso Apple Business chat – una nuova modalità per le aziende di connettersi ai clienti utilizzando l’app di messaggistica per i prodotti Apple. David’s Bridal è leader nel settore retail nel presentare questa tecnologia e il primo negozio di abiti da sposa a offrire questo servizio.

La messaggistica sui dispositivi mobile è diventato il canale preferito dai clienti di David’s Bridal, che ora rappresenta il 45% del loro traffico totale del contact center. L’esperienza di messaggistica guidata da Zoey è alimentata dalla piattaforma conversazionale di LivePerson, LiveEngage, che collega i brand ai canali di messaggistica e agli assistenti vocali. All’interno di LiveEngage, l’intelligenza artificiale di LivePerson dirige gli agenti umani e i bot per fornire una user experience eccezionale su larga scala.

Zoey offre una vera esperienza a 360° con Apple Business Chat che combina perfettamente la tecnologia automatizzata con le persone reali, permettendo ai clienti di fissare appuntamenti, messaggiare con gli stilisti per ottenere velocemente risposta a domande o ricevere consigli, e anche di effettuare ordini sicuri. David’s Bridal sta, inoltre, utilizzandola nuova funzionalità di suggerimento chat di iOS 13, che offre la possibilità di iniziare una conversazione in Business Chat quando un cliente clicca per chiamare il servizio clienti di David’s Bridal. Se l’utente sceglie di inviare un messaggio invece di chiamare, si aprirà istantaneamente una conversazione con Zoey nell’applicazione di messaggistica. Con Apple Business Chat, i clienti hanno la possibilità di inviare un messaggio quando ne hanno la possibilità e riprendere queste conversazioni dove le hanno lasciate, proprio come farebbero con amici e familiari.

Il passaggio dalle chiamate vocali alla messaggistica ha portato a un eccezionale aumento dell’efficienza del servizio clienti e operativa. Nello specifico:

  • Il 41% dei clienti ha scelto di utilizzare la messaggistica rispetto a rimanere in attesa
  • La messaggistica ha un andamento superiore a 60 NPS (Net Promoter Score)
  • Raggiunto il 90% di risoluzione della questione alla prima interazione rispetto al 73% del canale tradizionale
  • Riduzione del 30% dei costi operativi del contact center
  • Spostamento del 30% del traffico telefonico per la prenotazione di appuntamenti fuori dai negozi, consentendo ai dipendenti di offrire una user experience eccezionale.

“Dopo il successo dell’introduzione dell’opzione di messaggistica ai nostri clienti, sapevamo che avremmo ottenuto qualcosa di speciale”, ha dichiarato Holly Carroll, Vice President, Customer Service & Contact Center Operations di David’s Bridal. “In effetti, i nostri clienti hanno apprezzato talmente tanto l’opzione della chat di Apple Business che, ricevendo il loro feedback, abbiamo deciso di sostituire il nostro indirizzo email con l’opzione di messaggistica e di accelerare l’implementazione di questa funzionalità. L’introduzione di Zoey come esperienza personalizzata di concierge è stato il logico passo successivo per aiutare i nostri clienti in ogni fase della loro esperienza, affinché essi possano godersi ogni momento delle loro esperienze uniche”.

Zoey continuerà a evolversi nel tempo con nuove caratteristiche che aiuteranno i clienti a trovare i loro abiti dei sogni, i migliori accessori e regali perfetti per ogni occasione. Zoey avrà anche la possibilità di mettere in contatto i clienti con i partner che rappresentano l’intero ecosistema di pianificazione dell’evento – una vera e propria esperienza di one-stop shopping.

“Siamo molto contenti della risposta estremamente positiva a Zoey e del modo in cui David’s Bridal sta cambiando le modalità con cui le spose pianificano i loro matrimoni, dimostrando ancora una volta che, se viene fornita la possibilità di messaggiare, i consumatori preferiranno questa modalità di comunicazione”, ha dichiarato Manlio Carrelli, Executive Vice President, Enterprise Business Group di LivePerson. “Siamo orgogliosi di portare questo innovativo brand online con Apple Business Chat e fornire la tecnologia che è alla base di Zoey”.

Apple Business Chat è disponibile in versione beta per utenti e aziende di tutto il mondo, ed è integrata con iOS 11.3 o superiori. La nuova funzione di suggerimenti della chat è disponibile a partire da iOS 11.3.

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