La startup PonyU, con un servizio ad hoc, è riuscita a ricreare l’esperienza del camerino a casa, grazie a un pony che attende mentre si prova un capo per restituirlo subito, se non andasse bene, o addirittura per portare la taglia, il colore o un modello di maggior gradimento. Così la logistica dell’ultimo miglio diventa sempre più personalizzata ed efficace, anche per dare slancio al commercio online dei negozi di vicinato
Reso che stress: incartare di nuovo il prodotto, spedirlo o attendere il ritorno del corriere, assicurandosi di essere di nuovo a casa, ed eventualmente aspettare qualche giorno per ricevere lo stesso prodotto ma di una taglia diversa (augurandosi che la seconda volta sia quella buona!). Una dinamica molto frequente, soprattutto nel mondo dell’abbigliamento e degli accessori, che può anche scoraggiare l’acquisto online. Il colosso online dell’abbigliamento Zalando, ad esempio, ha dichiarato sul suo sito che in media gli articoli che vengono restituiti sono il 50% del totale delle vendite.
Il rovescio della medaglia è che, se i grandi colossi dell’e-commerce offrono politiche di reso molto allettanti – gratuite e veloci, a volta richiedendo il pagamento solo dopo la prova del capo – che per molte aziende hanno però costi non sostenibili, si arriva a resi addirittura fraudolenti. Il fenomeno del wardrobing, cioè di comprare un capo con leggerezza, di indossarlo una sola volta e di fare il reso (che tanto è gratuito e il rimborso completo è garantito) è infatti sempre più diffuso. Pur essendo una pratica ai limiti della legalità, essa è molto dannosa per i commercianti. Secondo il report Appriss Retail il costo dei resi nel 2018 negli Stati Uniti ha raggiunto i 369 miliardi di dollari, mentre secondo il Forter Fraud Attack Index, le frodi legate ai resi costano ai negozi oltre 15,3 miliardi di euro l’anno.
PonyU ricrea l’esperienza del camerino a casa
Una soluzione a questa problematica arriva da PonyU, il corriere espresso urbano evoluto, messo a punto da un gruppo di giovani imprenditori con l’intento di rivoluzionare la logistica dell’ultimo miglio. Tra i suoi servizi, PonyU ne ha introdotto uno che permette di avere a disposizione un pony che, dopo aver consegnato il pacco, aspetta sotto casa per 15 minuti, e che, se il capo non dovesse andare bene per taglia o colore, torna subito in negozio a fare il reso e, se il cliente lo desidera, può tornare con l’articolo di una misura diversa. In questo scenario il pony diventa commesso e la casa un camerino: un nuovo modo di concepire il reso che, magari, alla fine può salvare anche l’acquisto in tempi brevi, con soddisfazione del cliente e del commerciante.
L’idea di PonyU è stata semplice ma innovativa: “Tutta la trafila per fare il reso ci sembrava davvero uno spreco – afferma Luigi Strino, co-founder e CEO di PonyU – Il nostro servizio ha un tasso di personalizzazione della consegna altissimo, che è uno degli aspetti determinanti per rendere la customer experience soddisfacente e far concludere l’acquisto, fidelizzando il cliente. È infatti sull’esperienza di consegna della spedizione che si gioca tutta la partita (il 70% dei clienti non torna a comprare online da quel negozio se non è stato soddisfatto della consegna)”.
Attenzione anche all’impatto ambientale dei resi
L’obiettivo di PonyU è quello di rendere la logistica dell’ultimo miglio sempre più personalizzata, per dare la possibilità anche ai piccoli negozi di garantire un’esperienza di acquisto online pari a quella in presenza, favorendo l’economia locale. “Tante volte si prediligono i colossi del web capaci di garantire tempi di consegna più brevi (anche se il pacco arriva da Oltreoceano) rispetto ai negozi di vicinato – continua Strino – Tutto questo è paradossale: un prodotto dall’altra parte della città deve fare diversi passaggi, tra hub e consolidamenti, prima di arrivare al cliente e quindi i negozi fisici perdono qualsiasi vantaggio competitivo. Il nostro servizio è pensato anche per dare nuova linfa a queste realtà che, per restare al passo con i tempi devono virare sul commercio online“.
Un altro aspetto negativo di politiche di reso selvagge è l’impatto negativo sull’ambiente. PonyU ha pensato anche questo: dalla sala operativa che ha sotto controllo tutti i pony presenti in città e i mezzi di trasporto disponibili – PonyU ha una flotta bici, scooter o furgoncini, anche elettrici – viene individuato il pony a bordo del mezzo più adatto e più vicino a ritirare il prodotto e a portarlo a destinazione in base al percorso da fare.
Il segreto di tutti i servizi di PonyU, che sono attivi in 27 città italiane*, è la tecnologia per la distribuzione delle spedizioni: grazie ad algoritmi di efficientamento il pacco “parte” dal negozio più vicino al destinatario, favorendo così il commercio di prossimità, riducendo il tempo di consegna della merce e le emissioni legate ai chilometri percorsi dal magazzino al destinatario. L’algoritmo di PonyU, infatti, abbinando il pacco al pony più adatto a gestire quella tratta, in base allo studio delle aree di consegna attorno al punto vendita, accorcia di oltre un terzo i tragitti.
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