Secondo l’Ericsson ConsumerLab la qualità della banda larga mobile è il principale driver della fedeltà degli utenti di smartphone agli operatori
Le prestazioni della rete giocano oggi un ruolo cruciale nel guidare la fidelizzazione degli utenti di smartphone nei confronti degli operatori di telefonia mobile. La fedeltà è una metrica notoriamente difficile da misurare nel settore delle telecomunicazioni, ma in uno scenario altamente competitivo quale quello attuale in cui rappresenta l’ago della bilancia, è essenziale comprendere le ragioni dei consumatori nella scelta di un determinato operatore per rispondere alle diverse esigenze dei clienti sulla base delle attitudini.
Il report ha rilevato che l’esperienza di connessione mobile rappresenta il driver principale della fedeltà degli utenti smartphone per gli operatori. Allo stesso tempo, emerge anche come una comune fonte di insoddisfazione tra il 73% degli utenti a livello globale.
Le reti mobili a banda larga sono indubbiamente migliorate negli ultimi anni ma le applicazioni si sono evolute ancora più velocemente, incorporando nuove funzioni, come i video. La fruizione dei contenuti da parte degli utenti di smartphone è cambiata, vogliono sempre più poter caricare e condividere contenuti video dai loro dispositivi mobili in tempo reale e le aspettative rispetto alla facilità e velocità di fruizione delle nuove applicazioni sono sempre più alte.
2 utenti di smartphone su 5 sostengono di trovarsi ad affrontare più di 11 problemi settimanalmente: criticità che vanno dalla mancanza di segnale o di copertura, alla lentezza di caricamento delle pagine web e dei contenuti video in app streaming, alla lentezza di upload e download di contenuti sui siti social. Rispetto al 2013, i problemi evidenziati dagli utenti di smartphone sono in parte cambiati: se allora il problema più comune era legato alla lentezza o al fallimento nel caricare o scaricare contenuti, oggi le principali critiche sono relative alla fruizione streaming video. A livello globale, il 26 per cento degli utenti di smartphone dice di trovarsi ad affrontare problemi di streaming video giornalmente.
Rispetto all’analisi dei 14 mercati esaminati, emerge che l’esperienza di connettività è attualmente il driver principale per la fedeltà degli utenti di smartphone agli operatori, seguita dall’assistenza al cliente. Secondo gli intervistati, la banda larga, a cui sono legati fattori come la velocità di caricamento delle pagine web, di download e upload dei video sui canali social, così come la copertura di rete, hanno un impatto sulla fidelizzazione dei clienti 2 volte maggiore rispetto ad altri fattori, come il miglioramento dell’esperienza di acquisto iniziale, ed è circa tre volte più efficace rispetto all’aumento della la soddisfazione dei clienti rispetto ai prezzi e alle offerte dedicate.
Lo studio divide infine i consumatori in 6 categorie di profili sulla base delle attitudini alla fedeltà: Emotive Loyalists, Deliberate Promoters, Passive Loyalists, Inertials, Actively Dissatisfied, Opportunist Defectors.
Per maggiori informazioni e dettagli: https://www.ericsson.com/res/docs/2016/consumerlab/experience-shapes-loyalty.pdf
