Salesforce, azienda leader mondiale nel CRM, ha annunciato i risultati del suo report sui principali trend di questa stagione di shopping. Al fine di fornire ai retailer i dati necessari per far crescere la propria attività, Salesforce ha raccolto e analizzato le abitudini di centinaia di milioni di consumatori in oltre 30 nazioni in cui è disponibile Commerce Cloud, miliardi di insight provenienti da Marketing Cloud e relativi al consumer engagement e 200 milioni di operazioni di customer service gestite con Service Cloud.
I dati sono stati poi confrontati con quelli del report “Shopper-First Retailing” di metà ottobre.
Black Friday 2018: i risultati record per lo shopping delle feste
- Gli sconti sono iniziati prima e sono durati più a lungo: quest’anno, le prime offerte hanno cominciato a vedersi già alla vigilia del Black Friday, sono state numerose durante tutto il weekend e hanno raggiunto un picco nel giorno del Cyber Monday, che ha visto una percentuale media degli sconti del 31%. I rivenditori hanno richiamato l’attenzione dei consumatori con notifiche via SMS ed email dall’inizio della settimana, raggiungendo rispetto all’anno precedente picchi del 159% per gli SMS e del 26% per le email durante la vigilia del Black Friday e rispettivamente del 69% e del 23% durante il Cyber Monday. Non avendo dovuto aggiungere articoli al carrello per arrivare alla cifra minima per la spedizione gratuita, il Cyber Monday si è caratterizzato per un aumento netto di queste ultime, il che ha avuto un notevole impatto sul valore medio degli ordini.
- La maggior parte dei clienti ha cercato e acquistato prodotti e offerte tramite smartphone: più consumatori che mai hanno cominciato il proprio shopping via smartphone, generando un traffico mobile che si è aggirato attorno al 70% per la maggior parte della settimana. Non solo, quest’anno lo smartphone ha battuto tutti gli altri dispositivi per numero di acquisti realmente finalizzati. Gli ordini da telefono sono stati il 54% del totale durante la vigilia del Black Friday, il 49% nel vero Black Friday e il 45% durante il Cyber Monday.
- I consumatori cercano aiuto sui canali digitali: i dati di Salesforce mostrano che, complessivamente, gli operatori del customer service quest’anno hanno ricevuto il 10% di richieste di intervento in più durante il Cyber Monday rispetto all’anno scorso. Tuttavia, diversamente dagli anni precedenti, per ricevere assistenza non è stato privilegiato solo il canale telefonico. Le chiamate all’Assistenza Clienti, infatti, stanno diminuendo anno dopo anno perché sempre più clienti preferiscono interagire attraverso i canali digitali mandando messaggi via social e chat.
- Facebook e Instagram hanno guidato il social traffic; PlayStation, Apple e Amazon il social buzz: Facebook e Instagram hanno generato il 94% del traffico social ai siti retail, superando il 92% raggiunto nel 2017. Con il ridursi delle offerte della Cyber Week, i principali argomenti di discussione dei consumatori sono stati i gadget, i grandi marchi retail e, a sorpresa, Etsy, il noto e-commerce dedicato al mondo dell’artigianato. I cinque prodotti più “chiacchierati” durante la Cyber Week sono stati: la PlayStation Sony, gli iPhone di Apple, Amazon Echo, l’iPad di Apple e il Kindle di Amazon. I cinque rivenditori più menzionati durante la Cyber Week sono invece stati: Amazon, Walmart, Etsy, eBay e Best Buy.
Salesforce spinge lo shopping in vista del Natale
Salesforce offre importanti aiuti nel CRM B2C. Ecco in che modo ha saputo aiutare i rivenditori a potenziare il commercio personalizzato, il marketing e il servizio clienti durante il Black Friday, il Cyber Monday e la Cyber Week.
- I clienti di Commerce Cloud hanno visto una crescita del 16% nelle entrate digitali durante il Cyber Monday e del 13% durante il Black Friday. Gli ordini da smartphone hanno invece raggiunto un picco del 54% durante la vigilia del “venerdì nero”. Da giovedì 22 a lunedì 26, con Commerce Cloud sono stati gestiti 20,1 milioni di ordini online, con un aumento del 34% rispetto all’anno scorso.
- Con Marketing Cloud sono stati inviati oltre 3,6 miliardi di SMS, e-mail e notifiche nel giorno del Black Friday, quasi 4,2 miliardi nel Cyber Monday e oltre 21 miliardi durante l’intera Cyber Week.
- Tramite Service Cloud gli operatori del customer service hanno ricevuto oltre 68 milioni di richieste di assistenza e oltre 21 milioni di chiamate durante il Black Friday, il 21% in più rispetto allo scorso anno. Ma il record è stato ottenuto durante il Cyber Monday, che ha registrato 108 milioni di casi di assistenza e 44 milioni di telefonate. In tutta la Cyber week si sono contate 497 milioni di pratiche e 182 milioni di chiamate.
“In occasione della Cyber Week di quest’anno, i clienti hanno cominciato in anticipo le loro ricerche online e si sono serviti moltissimo sia dei canali mobile che dei social, tutti fatti che hanno contribuito a portare un sano incremento delle entrate digitali per i retailer”, ha commentato Rob Garf, VP, Indusry Strategy for Retail, di Salesforce. “In questo periodo, i consumatori hanno reagito positivamente alle ultime innovazioni retail nel campo mobile, dei pagamenti e dei social, che consentono esperienze di consumo personalizzate e senza interruzioni dalla fase di scoperta del prodotto al momento dell’acquisto”.
