I trend che guideranno la gestione della customer experience nel 2023

di Redazione TecnoGazzetta

Il contesto geo-politico e congiunturale in cui le aziende si sono trovate a operare  nel 2022 è stato decisamente sfidante e anche lo scenario dell’anno che si è appena aperto sembra destinato  a essere altrettanto complesso a causa del persistere dell’incertezza economica e del conseguente impatto  sui consumi.

Questo quadro già da solo rende quanto mai strategico per le aziende mantenere il focus sul  cliente: soddisfarlo al meglio oggi è una conditio sine qua non per ottenere la sua preferenza.

A tale scopo Medallia, azienda leader nelle soluzioni per il customer experience management, ha chiesto ai  suoi esperti di stilare i principali trend che nel 2023 guideranno lo sviluppo di questo approccio:

1) Parola d’ordine personalizzazione 

I clienti stanno cambiando le scelte di acquisto a causa dell’inflazione e della recessione ma,  nello stesso tempo, crescono anche le loro aspettative che stanno diventando sempre più  cogenti anche in termini di servizio e di fluidità, appagamento e personalizzazione dei journey  diversificati che caratterizzano sempre di più la loro relazione con il brand. Se prima i  consumatori accettavano esperienze frammentate e poco appaganti, di non venire  riconosciuti e nemmeno essere considerati come singoli, nonché di esprimere la loro  opinione solo attraverso brevi questionari a risposte chiuse e di ricevere un’assistenza  standard (e persino mediocre), tutto questo accadrà sempre di meno. Ecco, quindi che oggi  una reale personalizzazione è centrale per conquistare e mantenere la preferenza di un  cliente.

2) I clienti sono più esigenti, attenti e critici 

In un contesto economico che riduce il potere di acquisto e genera molta incertezza, i clienti  sono più esigenti su come e dove spendere i propri soldi, aumentando così ulteriormente le  loro aspettative e riducendo sensibilmente la loro propensione a tollerare esperienze  negative o frustranti.

3) Avanzano gli under 27 anni 

I cluster più giovani – generazione Z in testa – assumono sempre maggiore rilevanza anche in  termini di target di acquirenti, imponendo alle aziende di confrontarsi però con stili di vita e  di consumo diversi da quelli dei consumatori più adulti, oltre che con utenti definitivamente  digitali e iperconnessi e quindi alla ricerca di journey omnicanali realmente seamless.

4) Sempre più omnicanali 

Le aziende devono continuare ad evolversi al ritmo stabilito dal consumatore, non  sottovalutando che i consumatori – a partire dai più giovani – si relazionano sempre di più con le aziende utilizzando più canali e tramite messaggi scritti, audio, immagini e video a  seconda della situazione. I marchi devono quindi da un lato adattarsi alle preferenze dei  propri clienti, combinando varie modalità di conversazione, assistenza, supporto e ascolto. Dall’altro orchestrare le singole esperienze che vive il cliente nei diversi touch point e  momenti, per fornire una brand experience complessiva coerente e integrata, e non  frammentata e distonica come troppo spesso accade a causa ancora della tuttora  predominante logica gestionale a silos delle organizzazioni.

5) Il tempo è denaro 

Per essere vincenti e massimizzare gli investimenti e i risultati, soprattutto nell’attuale  panorama economico, è importante che le aziende dispongano di dati e insight in modo  continuativo e tempestivo e che siano nella condizione di poter intervenire velocemente – meglio se in real-time – su aree critiche o di insoddisfazione.

6) Dalla reattività alla proattività 

Un’ulteriore evoluzione che le aziende leader stanno abbracciando – grazie soprattutto ai  sempre più evoluti software predittivi – è quella di passare da un approccio reattivo, ovvero  di risposta a problemi dei clienti, a uno proattivo e quindi di intervento preventivo – o in just  in time – sulle possibili criticità. Una strategia che pone il marchio nella condizione di guidare  tutto ciò che condiziona il sentiment degli utenti aumentando la loro soddisfazione e facendo  loro vivere le experience seamless che cercano.

7) La fidelizzazione sarà centrale, ma non potrà passare solo dagli sconti  

Lo scorso anno abbiamo assistito al passaggio nei consumatori da una mentalità post pandemica a una di recessione. Una tendenza che spingerà nel 2023 le aziende a concentrarsi  più sulla fidelizzazione dei clienti che sull’acquisizione di nuovi. Tuttavia, la lealtà sta  diventando sempre più difficile da ottenere e quindi sarà fondamentale amplificare  l’esperienza d’acquisto del cliente fornendo alla luce dell’attuale stagnazione dei consumi  vantaggi tangibili e concreti, a cominciare dalle formule cash back o sconti immediati, ma  non sottovalutando la rilevanza crescente della costruzione di una relazione emotiva tra il  consumatore e il brand grazie all’appagamento dei suoi singoli bisogni e alla condivisione di  valori e battaglie.

8) Il ROI degli investimenti sarà centrale 

L’incertezza sui fatturati e l’aumento di essenziali voci di costo impongono alle imprese di  essere molto più attente ai loro investimenti tecnologici, inclusi quelli relativi all’ascolto della  voce del cliente, concentrandosi sui progetti in grado di generare rapidi vantaggi aziendali e  un impatto il più possibile immediato sul conto economico, prediligendo le soluzioni in grado  di facilitare le organizzazioni in queste misurazioni. Una strada che permetterà anche di  mantenere l’endorsement del board e degli altri dipartimenti e quindi di poter contare a  seguire su allocazioni più di medio lungo periodo. Nello stesso tempo, poiché i budget sono  limitati, i marchi prediligeranno i fornitori di tecnologia in grado di offrire un’architettura e  soluzioni componibili e flessibili che consentano loro di adattarsi rapidamente alle mutevoli  condizioni del mercato e dei clienti.

“Molti marchi leader hanno compreso che ridurre gli investimenti per lo sviluppo di un approccio customer  centrico a favore di strategie tattiche di breve periodo può portare solo a un beneficio effimero e al contrario  compromettere i risultati e la competitività nel futuro”, commenta Giancarlo Rocco, country manager di  Medallia Italia: “Tuttavia il 2023 sarà il banco di prova di molti progetti di CXM; in altre parole, è il momento  che la raccolta dei feedback dei clienti si traduca definitivamente in azioni in grado di modificare il sentiment  dei consumatori verso il marchio, per generare così benefici misurabili sul fatturato e sui costi e non restituisca  semplicemente un termometro della customer satisfaction”.  

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