Alcune aziende Fortune 500 nei settori telecomunicazioni, marketing e turismo hanno utilizzato il nuovo Conversation Builder™ per formare personale non tecnico e creare bot a misura di cliente in sole 24 ore.
LivePerson, azienda leader nelle soluzioni per il conversational commerce, presenta la tecnologia Conversation Builder, la prima piattaforma al mondo all-in-one per la realizzazione di chatbot su scala aziendale. Conversation Builder è una modalità più rapida a disposizione dei brand per progettare un’AI conversazionale. Grazie alla presenza in un’unica piattaforma a ciclo chiuso di un pacchetto completo di strumenti utili per testare, implementare e migliorare i chatbot oltre che per consentire agli utenti non tecnici di assistere nello sviluppo, Conversation Builder riduce il tempo di realizzazione da sei settimane a un giorno.
Il software è stato reso disponibile a seguito di un programma “early adopter” di successo in cui aziende leader hanno ottenuto importanti risultati, a includere capisaldi quali:
- L’addestramento di successo di 30 persone del contact center a costruire chatbot in un’unica sessione;
- L’ideazione, realizzazione, test e sviluppo in un solo giorno di un bot per i clienti;
- L’integrazione in piattaforme di messaggistica multiple – con un approccio che moltiplica il valore delle automazioni aziendali in esecuzione su LivePerson
In uno scenario in cui le aziende sono sottoposte a crescenti pressioni per fornire un servizio ottimale e in cui scarseggiano le possibilità di assumere ingegneri di AI, Conversation Builder utilizza una risorsa poco impiegata: lo staff del contact center, impegnato ogni giorno nella vendita e nell’assistenza ai clienti. Conversation Builder mette quindi questa risorsa nella condizione di assistere il team tecnico nella costruzione e nel miglioramento di chatbot. Incorporando la loro vasta conoscenza dell’AI, i brand possono offrire un supporto di qualità superiore – un’AI formata da esperti personali, locali e onshore – ed evitare così un’economia della delocalizzazione a basso costo, falsa, ritenuta frustrante per molti clienti.
Alex Spinelli, CTO di LivePerson dichiara: “Questo è un passo importante nel nostro obiettivo di trasformare le modalità con cui i brand e i consumatori interagiscono tra loro. Conversation Builder offre il processo a ciclo chiuso e l’accessibilità non tecnica di cui i brand hanno bisogno per aumentare il loro conversational commerce. In LivePerson stiamo offrendo la possibilità ai più grandi brand del mondo di dotarsi di una messaggistica alimentata da un mix intelligente di automazione ed esseri umani e di proporla a miliardi di consumatori”.
La disponibilità di Conversation Builder si avvale di un componente chiave del motore di intelligenza artificiale Maven™ di LivePerson, progettato da zero per fornire una gamma completa di funzionalità di cui i brand hanno bisogno per implementare il conversational commerce su vasta scala. Conversation Builder introduce due importanti innovazioni:
- Il primo “closed loop” per la realizzazione e implementazione di bot aziendali: un sistema end-to-end completamente integrato per progettare, eseguire e ottimizzare i bot, che riduce il tempo necessario da diverse settimane a meno di un giorno.
- Un approccio “senza codifica” che consente di avvalersi di staff non tecnico: milioni di assistenti di contact center in tutto il mondo possono ora realizzare automazioni aziendali, al posto di team interni di specialisti AI, spesso piccoli e sovraccarichi che, senza volerlo, ostacolano il processo.
Questi due progressi nella creazione di AI risolvono una sfida pressante considerando la sempre maggiore diffusione del conversational commerce. Conversation Builder permette ai grandi brand di trasformare i loro chatbot da esperimenti su scala ridotta a una infrastruttura di produzione robusta, in grado di rispondere con precisione e pertinenza a milioni di messaggi dei consumatori.
Prima di oggi, il ciclo dell’AI era estremamente lento e frammentato con più team umani a operare separatamente (specialisti AI, ingegneri, operativi e customer care) e a utilizzare differenti strumenti, con scomodi passaggi tra di loro. Questo processo articolato ha significato più di un mese di tempo per ciascuna occasione di ottimizzazione e miglioramento del chatbot. Conversation Builder porta tutto questo in un’unica piattaforma con risultati notevoli: realizzazione in un giorno e cicli di ottimizzazione misurati in ore invece che in settimane.
Il sistema completo di LivePerson include anche la comprensione del linguaggio naturale (NLU), fornendo ai brand un riferimento univoco per realizzare automazioni aziendali partendo da zero. Conversation Builder è una piattaforma aperta e NLU-agnostic in cui i brand che hanno già investito in interfacce conversazionali possono importare le proprie interazioni e flussi. Le aziende possono quindi fare leva su questi elementi e massimizzare il ROI di tali progetti, crescendo ulteriormente grazie all’ambiente unico a ciclo chiuso di Conversation Builder e alla capacità dello staff non tecnico di apportare rapidi miglioramenti su larga scala.
Per aumentare ulteriormente il ROI, le automazioni del Conversation Builder possono essere eseguite tramite la più ampia gamma di endpoint di messaggistica, grazie alla profonda integrazione con LiveEngage™, che include SMS, web, in-app e le principali applicazioni di messaggistica di Google, Facebook e LINE. Previste, inoltre, integrazioni aziendali out-of-the-box per piattaforme come Shopify e Salesforce CRM, oltre ad automazioni pre-realizzate per una varietà di settori verticali che riducono una volta di più il già breve tempo necessario per l’implementazione.
Conversation Builder si rivolge ai vari stakeholder coinvolti nell’AI aziendale – IT, operations, assistenza, marketing e vendite – attraverso utenti che consentono il giusto livello di accesso e interfacce utente adatte a svolgere il lavoro, tra cui la realizzazione, il test, la visualizzazione, la creazione di interazioni e di dialoghi. Questo permette ai brand di disciplinare il conversational design all’interno del processo di realizzazione AI, in quanto ingegneri e non solo possono lavorare simultaneamente fianco a fianco in un unico sistema. Si tratta di un approccio capace di rendere il tutto estremamente più veloce rispetto al precedente, contraddistinto da passaggi di consegne imbarazzanti e da grossi colli di bottiglia.
In aggiunta a questo, la sua interfaccia attentamente progettata e di facile utilizzo è la chiave dell’impatto positivo di Conversational Builder nel favorire l’apprendimento d’uso da parte di ampi gruppi di persone del contact center e il raggiungimento di risultati davvero in un giorno soltanto. LivePerson ha utilizzato la sua impareggiabile conoscenza del conversational commerce aziendale e i flussi di lavoro degli agenti durante l’attività reale per rendere la user experience per gli agenti intuitiva, familiare e rapida da imparare.
Le soluzioni di conversational commerce di LivePerson sono estremamente flessibili, con un set completo di 40 API e la possibilità per i brand di scegliere tra automazioni già pronte e NLU o AI realizzate altrove.
