Avere una reputazione online è essenziale per ogni azienda. La crescente competizione, così come la mancanza di fiducia, influenzano il processo decisionale che i consumatori affrontano quando acquistano online. Senza una reputazione positiva, è facile che i propri clienti potenziali si rivolgano ad altre aziende che hanno guadagnato la fiducia del loro pubblico.
Gli utenti, oggi, hanno la possibilità di cercare le aziende in base ai prezzi, alla qualità o all’esperienza di acquisto solamente con un paio di click. Uno studio di Vendasta ha rivelato che il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più popolare, con più dell’80% di persone che si fida delle recensioni tanto quanto di una raccomandazione personale e il 92% dei consumatori che legge le recensioni online. Tutto ciò mostra che i feedback dei consumatori costituiscono il modo più efficace per creare la reputazione online di qualsiasi business; motivo per cui le aziende devono assicurarsi una strategia di gestione della reputazione online tenendo conto del fatto che le recensioni costituiscono un’importantissima parte del processo decisionale d’acquisto. Trustpilot ha voluto illustrare i motivi principali per cui la gestione della reputazione aziendale è diventata essenziale.
- Aiuta ad incrementare la fedeltà dei dipendenti
Avere del personale professionale, talentuoso e leale è un elemento essenziale per ogni azienda che vuole avere successo. Chi è in cerca di un lavoro, molto probabilmente esaminerà un’azienda e la sua reputazione su siti come Glassdoor prima di fare domanda di assunzione. La reputazione della propria azienda non influenzerà solo le decisioni dei consumatori, ma anche quelle dei propri dipendenti attuali o futuri. Dopotutto, un pessimo impiegato costa almeno il 30% in più del primo anno di paga di un dipendente; un errore costoso!
- Promuove il proprio business attraverso gli stessi sostenitori del brand
Una strategia di fidelizzazione dei clienti può essere implementata come parte di una più ampia strategia di marketing, ma molte aziende questo lo ignorano. Fidelizzando il proprio pubblico, si rendono i clienti attuali promotori del proprio brand, con la conseguente possibilità di gestire al meglio la reputazione della propria azienda. Questi sostenitori sono clienti abituali; è per questo che sono più credibili (e quindi più efficaci) rispetto a testimonial famosi o influencer sui social media. Al giorno d’oggi una strategia di fidelizzazione dei clienti può costituire il fattore chiave per qualsiasi azienda che stia provando a distinguersi dai concorrenti o a costruire una buona reputazione online.
La solida reputazione di Airbnb, ad esempio, deriva dalla fidelizzazione dei suoi clienti. Secondo il YouGov BrandIndex, i clienti di Airbnb sono sostenitori più forti rispetto a qualsiasi altro brand, con un punteggio di 73,9 su 100. Per gestire la reputazione della propria azienda tramite i clienti, è fondamentale dare loro l’opportunità di condividere le proprie esperienze, ascoltarne i bisogni e superarne le aspettative. Queste tre azioni sono interconnesse e dipendono l’una dall’altra.
- Genera fiducia e aumenta trasparenza e credibilità
Guadagnare e mantenere la fiducia dei propri clienti è la chiave per avere successo a lungo termine ed è il principio fondamentale per seguire una strategia di gestione della reputazione. Dopotutto, non si può guadagnare la fiducia dei clienti senza un’ottima reputazione. In un mondo in cui il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più efficace, è molto probabile che i propri clienti discutano delle proprie esperienze positive o negative con i loro amici o familiari. Le chiacchiere, le opinioni e le raccomandazioni si muovono velocemente e, con uno strumento così potente come Internet, i consumatori vengono influenzati facilmente da informazioni pronte all’uso, siano esse accurate o meno. Per assicurarsi la migliore gestione della propria reputazione, è necessario controllare il modo in cui i consumatori possono discutere della propria azienda e ciò non significa che le aziende debbano controllare quello che i consumatori dicono, ma che – al contrario – onestà e autenticità sono fondamentali.
Costruire fiducia e credibilità non è certamente semplice, ma con l’88% dei consumatori che considera le recensioni parte del proprio percorso d’acquisto, i feedback online sono diventati il miglior strumento a disposizione delle aziende per creare una reputazione online e influenzare positivamente i nuovi visitatori, generando fiducia lungo tutto il percorso di acquisto.
- Fornisce ottimi suggerimenti da parte dei consumatori, utili per migliorare il proprio business
I benefici della gestione della reputazione non si limitano alla percezione dei clienti. Se implementato correttamente, il modo in cui si gestisce la reputazione permette anche di crescere ulteriormente.
Raccogliere le opinioni e i feedback dei clienti dà alle aziende delle ottime informazioni sulle loro aspettative. Gestire la reputazione online tramite le recensioni dei consumatori può aiutare anche a migliorare l’esperienza di acquisto del cliente. L’interazione con i clienti tramite le recensioni può anche aiutare ad affrontare le situazioni negative ed è essa stessa una forma di gestione della reputazione. Rispondendo ai clienti insoddisfatti o frustrati si dà dimostrazione del fatto che il proprio brand si interessa ai clienti ed è disposto a spendere il proprio tempo per risolvere i problemi e soddisfare le necessità del proprio pubblico.
D’altronde, il 76% dei consumatori ritiene che il servizio clienti è il vero indicatore di quanto un’azienda sia interessata ai propri clienti. Con una percentuale così alta, è diventato essenziale per le aziende ascoltare i propri clienti in modo da migliorare la propria reputazione complessiva.
