Da una ricerca commissionata da LivePerson, solo un terzo circa delle aziende ritiene di poter reagire in tempo reale a desideri ed esigenze dei consumatori, evidenziando la necessità critica di una commistione tra IA ed esseri umani per fornire un supporto a valore aggiunto in linea con le aspettative dei consumatori moderniLivePerson
, fornitore leader di soluzioni per il conversational commerce, presenta la ricerca commissionata a Forrester Consulting dal titolo “Use Automation, AI, And Chatbots To Improve Customer Engagements: Engagement Technology Helps Companies Combat The Rising Tide of Customer Interactions“. Il report è stato sviluppato sulla base dei risultati di una ricerca condotta su 331 dirigenti e decision maker che influenzano il coinvolgimento dei clienti e la strategia commerciale delle aziende in Nord America, EMEA e APAC.
Lo studio si è concentrato sulla comprensione del mutevole panorama delle interazioni con i clienti e su come le aziende si stanno adattando per fornire un migliore servizio. I consumatori si stanno rivolgendo al commercio conversazionale – la capacità di porre domande, acquistare prodotti e servizi e ottenere aiuto attraverso applicazioni popolari di messaggistica, SMS e assistenti vocali – per interagire con le aziende. Lo studio afferma che le aziende dovrebbero “abbracciare l’intelligenza artificiale e l’automazione per offrire una migliore esperienza cliente. Il commercio conversazionale si libera delle attività ripetitive e di routine da parte del personale che si rivolge al cliente, consentendogli di focalizzarsi su interazioni complesse e a valore aggiunto, mentre dota le aziende di giusti contenuti, dati e intuizioni”. Le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale, chatbot e automazione riscontrano fatturati più elevati e maggior soddisfazione dai propri clienti.
Il report, inoltre, afferma che:
– Il 79% dei decision maker ritiene che i consumatori stiano diventando sempre meno pazienti e si allontaneranno dal brand se non riceveranno valore durante la loro prima interazione
– I consumatori si aspettano che le proprie interazioni siano “personalizzate”, “efficaci” e “semplici”
– Solo circa un terzo delle aziende si sente sicura di poter rispondere ai consumatori in tempo reale e reputa di riuscire a percorrere i passi necessari per tracciare il loro customer journey
– Nel corso dei prossimi due anni le aziende si attendono una diminuzione delle interazioni sia telefoniche che personali, anticipando un incremento delle interazioni tramite chat online, social e messaging, nonché un aumento dell’utilizzo di chatbot e automazione
“Lo studio evidenzia un cambiamento che stiamo assistendo da diversi anni tra i brand innovativi. Un passaggio dai canali tradizionali come telefono e ricerca self service su web e app, ai canali conversazionali attraverso la messaggistica e le assistenti vocali, che consentono ai consumatori di dire o scrivere semplicemente quello che vogliono”, dichiara Agostino Bertoldi, SVP Southern Europe di LivePerson. “LivePerson sta inaugurando una nuova ondata di automazione che ridefinirà il modo in cui le aziende utilizzano l’IA per guidare i profitti, con strumenti che permettono per i dipendenti in prima linea di costruire e gestire i bot e Maven, il nostro motore di intelligenza artificiale che esamina ogni scambio in una conversazione e raccomanda le azioni migliori da intraprendere per agenti e bot”.
Lo studio raccomanda che le aziende utilizzino l’intelligenza artificiale e l’automazione unitamente al talento umano per offrire esperienze migliori e più personalizzate. L’IA può essere utilizzata per raccogliere informazioni in tutto il percorso del cliente e per contribuire ad aumentare l’agilità organizzativa gestendo le attività di routine. Infine le aziende devono ora iniziare a pianificare l’impatto che l’IA e l’automazione avrà sulla forza lavoro.
