Le funzionalità aggiornate di conversational AI aumentano l’efficienza dell’agente e risolvono i problemi di routing, così da rendere più semplice per i brand organizzare l’esperienza in scala del cliente
LivePerson, Inc. (Nasdaq: LPSN), leader globale in soluzioni di conversational commerce, annuncia le nuove funzionalità di intelligenza artificiale di Maven™, che incrementano il suo potere nell’aiutare i brand a guidare l’efficienza e migliorare l’esperienza cliente nei canali di messaggistica.
Grazie alla tecnologia proprietaria di machine learning di LivePerson, l’intelligenza artificiale di Maven orchestra le conversazioni tra brand e clienti tramite SMS, Facebook Messenger, WhatsApp RCS, Apple Business Chat, Amazon Alexa e altre popolari piattaforme di messaggistica e assistenti vocali. Il processo decisionale di Maven indirizza la scelta tra agenti umani e bot automatizzati, rendendo possibile per i brand avere conversazioni personalizzate con i loro clienti su larga scala, superando le prestazioni dei siti web tradizionali e dei numeri verdi.
Le nuove funzionalità di Maven rappresentano l’ultima evoluzione nel portfolio di servizi conversazionali di Intelligenza Artificiale per i brand, distribuite da LivePerson. Come parte di questo insieme integrato di soluzioni, il debutto dei miglioramenti di Maven consente ai brand di utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire esperienze di conversazione altamente personalizzate, senza la necessità di progettare, mantenere e scalare un’infrastruttura conversazionale di IA da soli:
- Maven Assist: raccomanda le prossime azioni ottimali da intraprendere per gli agenti umani, mostrando i contenuti o suggerendo bot in grado di rispondere alle richieste del cliente.
- Maven AI-Powered Routing: indirizza dinamicamente le conversazioni agli agenti, ai bot o ai giusti contenuti per risolvere rapidamente le richieste del cliente sulla base della comprensione dell’intelligenza artificiale delle “informazioni contestuali”, comprese le informazioni sul profilo del cliente, la cronologia delle interazioni e le operazioni del contact center.
- Maven Developer API: un insieme di strumenti di sviluppo (Ask Maven e Context Warehouse) per rendere i bot esistenti o altri sistemi più intelligenti consultando Maven sulle azioni ottimali successive, oltre alla possibilità di integrare fonti multiple di dati (per esempio, CRM o cronologia delle conversazioni) nel processo decisionale di Maven.
“Quello che i brand che cercano di sfruttare l’intelligenza artificiale per alimentare il conversational commerce dovrebbero sapere, è che non hanno bisogno di ottenere competenze interne nel machine learning, nel routing e in altri sistemi complicati che stanno dietro all’IA conversazionale”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Maven risolve queste sfide di orchestrazione in modo che i brand possano concentrarsi sui principali vantaggi competitivi che li rendono i migliori per far sì che i loro clienti ottengano quello che desiderano”.
Maven Assist aumenta l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti grazie alle azioni suggerite in tempo reale. Gli agenti, che con Maven possono condividere rapidamente contenuti personalizzati con i clienti, invece di cercare informazioni attraverso email o appunti, possono anche votare i suggerimenti di Maven così da migliorarli con il passare del tempo.
Maven AI-Powered Routing offre ai brand un modo per costruire e gestire le policy di intelligenza artificiale senza il costoso e complesso processo di sviluppo interno delle funzionalità di routing. In aggiunta, i bot esistenti possono essere integrati in Maven AI-Powered Routing attraverso le API Ask Maven e Context Warehouse. Queste funzionalità avanzate di routing consentono di sbloccare nuovi casi d’uso del conversational commerce per aziende di ogni settore, tra cui:
- Le compagnie aeree possono indirizzare un cliente allo stesso agente con cui hanno scambiato messaggi in precedenza, ad esempio per seguire un reclamo per il bagaglio smarrito.
- Gli istituti bancari possono identificare rapidamente i clienti VIP e indirizzarli a consulenti dedicati per esperienze personalizzate e ad alto impatto.
- Le società di telecomunicazione possono inoltrare le richieste di informazioni su un’interruzione del servizio a un bot per fornire aggiornamenti sullo stato fino alla risoluzione del problema, consentendo agli agenti umani di occuparsi di altre attività urgenti.
- I fornitori di servizi via cavo possono indirizzare i clienti pay-per-view a bot e agenti specifici per gestire richieste di volumi elevati prima dell’inizio di un big match o altri eventi di alto profilo.
LivePerson ha sviluppato Maven sulla base della sua esperienza orchestrando miliardi di interazioni tra brand e consumatore, e l’intelligenza artificiale continua a migliorare a ogni conversazione, rafforzando la sua capacità di aiutare le aziende con l’assistenza clienti, il marketing, le vendite e i casi d’uso tradizionali. Maven è stato recentemente selezionato come vincitore della “Best AI-Based Solution for Customer Service” da parte di AI Breakthrough, un’organizzazione leader nella market intelligence, che riconosce le migliori tecnologie nel mercato globale dell’intelligenza artificiale.
LivePerson offre una suite completa di servizi di conversational commerce per le aziende, forniti ad alcuni delle più grandi aziende del mondo. Rispetto alle telefonate tradizionali, le conversazioni tramite messaggi aumentano la soddisfazione dei clienti del 20%, raddoppiano l’efficienza degli agenti e dimezzano il costo lavoro per ogni interazione.
