A cura di Adriano Gerardelli, Head of Financial Services di Minsait in Italia
Immagina uno sportello bancario aperto H24, sempre nella tua tasca o sulla tua scrivania, in grado di fornirti consigli e assistenza in maniera personalizzata, anticipando le necessità legate a momenti della tua vita in cui hai più bisogno di supporto da parte della tua banca. Non si tratta di una visione distopica, ma del nuovo modello che caratterizzerà il rapporto tra le banche e i propri clienti nei prossimi anni.
Nel 2022 è prevista una crescita del 5,6% di domanda digitale nel settore bancario, per un mercato complessivo del valore di circa 9 miliardi di euro (Il Digitale in Italia/Net Consulting). Questo trend, accelerato dall’emergenza sanitaria, è confermato dalla continua riduzione del numero di filiali presenti sul territorio. In questo scenario di digitalizzazione, il modello di relazione tra le banche e i clienti sta subendo profondi cambiamenti. Infatti, secondo i dati dell’Osservatorio ABI Lab, nel rapporto tra banche e clienti, si stanno affermando prepotentemente i canali digitali (Internet e Mobile Banking) a cui si affiancano i tradizionali canali telefonici (Contact Center con consulente finanziario e/o banca telefonica).
Questa evoluzione sta conferendo un maggior peso strategico al Contact Center bancario. La necessità del settore di arricchire i propri canali di relazione con i clienti, migliorando la customer experience e il servizio di assistenza e ottimizzando i costi, ha determinato l’evoluzione del Contact Center tradizionale verso un nuovo modello multicanale che in Minsait chiamiamo Cognitive Experience Centre.
I Cognitive Experience Center sono centri intelligenti che ascoltano e agiscono in modo proattivo e personalizzato alle richieste del cliente, imparando in modo autonomo grazie alle tecnologie di Intelligenza Artificiale e che hanno come obiettivo prioritario l’eccellenza della customer experience. Questi centri si basano su processi intelligenti atti a interpretare la necessità posta dal cliente, valutare le circostanze e proporre una soluzione. Il contesto, la riflessione e la decisione sono incorporati nelle interazioni con gli utenti, e sono funzionali a comprendere l’esigenza di ogni cliente e proporre soluzioni personalizzate, accrescendo così il tasso di fidelizzazione.
Cinque sono le leve che stanno accelerando la transizione verso questo nuovo modello di Cognitive Experience Center nel mondo bancario e in altri settori.
In primis, il modello Self Service, preferito dai clienti più sofisticati, che prediligono la facilità d’uso, l’autonomia, la disponibilità 24/7, oltre a immediatezza ed esperienze di alto valore. Il tutto tramite Agenti Cognitivi, che interagiscono con le persone alla stregua di operatori umani. In questo modo, per quei clienti che optano per un’interfaccia conversazionale, i bot offrono un’attenzione personalizzata e automatizzata. Questi agenti offrono servizi di attenzione tramite voce (multilingua) e testo, con un’esperienza simile al dialogo con una persona. Hanno anche memoria delle interazioni passate e capacità di adattamento alle emozioni dei clienti.
La seconda leva pone l’esperienza del cliente al centro della relazione, semplificando l’accesso al Contact Center tramite strumenti innovativi quale la biometria vocale. Con la massima sicurezza, il cliente potrà essere identificato e autenticato con la sua sola voce, senza la necessità di dover ricordare l’ennesima password che il contesto, sempre più digitalizzato, ci chiede di utilizzare.
La terza leva è la proattività, possibile grazie alla conoscenza a 360º del cliente, che permette di prevedere le esigenze e anticiparle. I dati vengono convertiti in conoscenza descrittiva e trasferiti ad azioni adeguate ai bisogni. Le fonti di dati, propri e non, sono combinate con l’ascolto attivo delle conversazioni in tutti i canali. Queste informazioni vengono elaborate utilizzando algoritmi avanzati che suggeriscono le azioni da intraprendere.
La quarta leva è l’automazione dei processi di back office più comuni in un Contact Center. Le tecnologie di RPA riducono il carico di lavoro manuale delle persone, migliorando la qualità e i tempi delle operazioni. L’automazione ha un impatto diretto sull’ottimizzazione dei costi e rende più facile per gli agenti fornire un servizio di qualità alla clientela finale.
Infine, l‘Intelligenza Artificiale – la quinta leva di sviluppo – è incorporata come risorsa complementare agli operatori. Questi sistemi ascoltano la conversazione con il cliente in tempo reale, e contestualmente suggeriscono all’operatore la successiva azione da compiere.
Alcune di queste leve sono già state implementate dalle banche italiane. In particolare, uno dei principali istituti del nostro Paese, ha recentemente sviluppato un sistema di “mailbot” in grado di analizzare e di rispondere in maniera automatica, attraverso un motore di Intelligenza Artificiale, alle comunicazioni ricevute via e-mail, riducendo l’operatività mail degli operatori del 75%. La stessa banca ha anche implementato un sistema di speech analytics, che consente di identificare i principali pain points, migliorare la qualità del servizio ed alimentare campagne di vendita o di ricontatto per caring verso clienti a rischio, identificati sulla base delle segnalazioni del motore di Intelligenza Artificiale.
Il Cognitive Experience Center è chiamato a trasformare radicalmente il modo in cui le banche si relazionano con i clienti: da un atteggiamento passivo a un approccio proattivo. La tecnologia ci consente oggi di fornire un servizio a valore aggiunto, accompagnando i clienti, non solo lungo il journey banca-cliente, ma lungo l’intero ciclo di vita.
