A di Adriano Gerardelli, responsabile Financial Services di Minsait in Italia
Boomer e banche. L’importanza di adattare la digitalizzazione ai clienti più senior e di democratizzare l’uso del Digital Banking, attraverso soluzioni tecnologiche più semplici e accessibili, è diventata una delle urgenze che il settore finanziario dovrà affrontare nei prossimi mesi.
Negli ultimi anni, gli istituti bancari sono stati coinvolti in una digitalizzazione senza precedenti, scommettendo sulla gestione dei dati, la migrazione in cloud, la multicanalità e l’uso dell’iper-automazione per rendere più efficienti i processi interni e raggiungere un pubblico sempre più connesso. Tuttavia, in questo processo si è inconsapevolmente generato un digital divide con le persone meno abituate all’uso di strumenti digitali.
Oggi è più che mai fondamentale allineare l’accesso globale ai servizi con le sfide di innovazione previste dalle banche. Ancora una volta, la soluzione è nella digitalizzazione. Aziende come Minsait stanno già guidando questa trasformazione “più evolutiva” e stanno stabilendo piani di crescita in cui la tecnologia può continuare a essere un acceleratore di business, “senza lasciare indietro nessuno”.
Una tecnologia che unisce e agevola
In considerazione di questo, molte banche internazionali hanno già un’offerta specifica adatta alle persone meno esperte di tecnologia. È necessario promuovere l’attività bancaria alla portata di tutti e rispondere all’esigenza di inclusione finanziaria richiesta dai diversi segmenti di clientela. Diventa quindi fondamentale agire su tre linee d’azione principali che forniscono un supporto personalizzato e utilizzano l’innovazione tecnologica in modo semplice e sicuro, promuovendo l’accesso al sistema finanziario con fiducia.
Innanzitutto, favorendo, in primis, il self-service assistito, con soluzioni quali cabine specifiche per un servizio clienti più vicino, personalizzato e specializzato; assistenza remota presso gli sportelli bancomat; sistemi di identificazione semplici e sicuri; o automazione e identificazione vocale per le operazioni critiche. Ma anche sviluppare i canali di relazione con i clienti attraverso interfacce specifiche, con un’attenzione adattata e prioritaria attraverso la biometria vocale, o migliorando il servizio nelle filiali, attraverso soluzioni di appuntamento preventivo e gestori digitali del flusso di clienti.
È inoltre indispensabile abilitare un accesso generalizzato all’attività bancaria anche nelle aree più remote, facilitando la creazione di filiali digitali mobili o mettendo a disposizione del mercato la soluzione TAPP, il suo sistema di erogazione di contante che fonde i canali di mobile banking e self-service per consegnare il denaro richiesto in meno di cinque secondi e senza contatto fisico con il dispositivo elettronico.
Infine, come terza linea d’azione, è importante implementare soluzioni volte a migliorare sia la cura e l’attenzione dei clienti, sia quella dei professionisti bancari. Un’area chiamata Senior Care che includerebbe tecnologie di customer analytics per identificare i bisogni e ricevere informazioni che aiutino a prendere decisioni all’interno dell’istituzione per migliorarne l’efficienza. Esiste anche un servizio di assistenza clienti in formato fisico (Senior Banking Buddy) che, composto da esperti certificati in operazioni bancarie, può aiutare e sostenere i clienti vulnerabili, facilitando l’efficienza e l’accessibilità delle loro transazioni.
In questo modo, l’inclusione tecnologica e la riduzione del divario digitale nella sfera finanziaria contribuiranno a creare un modello bancario più sostenibile e resiliente, in grado di evolversi e continuare a crescere con tutti gli attori chiave, “senza lasciare indietro nessuno”.
