A cura di Rossella Grittani, Sales Director di Trustpilot in Italia
I contenuti generati dagli utenti sono una delle forme di marketing più adatte per generare fiducia tra i clienti e guadagnarsi la loro lealtà. In particolare, per i business che si occupano di servizi finanziari, sfruttare le opinioni e le esperienze autentiche condivise dai clienti è fondamentale per crescere e avere successo. Generare fiducia nell’era digitale non è facile per nessun brand, ma è particolarmente impegnativo per le aziende che operano nel settore finanziario.
La fiducia in questo settore, infatti, è calata drasticamente dopo la crisi finanziaria del 2008. E da questa caduta, i business non si sono mai completamente ripresi. Tutt’oggi, oltre il 50% dei consumatori dichiara che il proprio livello di fiducia nei confronti dei fornitori di servizi finanziari si è abbassato negli ultimi tre anni ed è solo il 17% a dirsi fiducioso nei confronti delle istituzioni finanziarie in tempi di crisi. Ma per far sì che i clienti condividano informazioni sensibili o confidenziali con un business, è essenziale che si fidino del brand. La fiducia è perfino più importante del costo (45% e 43%) nella classifica dei fattori che convincono le persone a scegliere una banca rispetto ad un’altra.
Quindi, come possono le aziende nel settore della finanza generare fiducia e lealtà in un mercato sempre più affollato e competitivo? Dato il forte scetticismo nei confronti delle aziende che offrono servizi finanziari, i clienti preferiscono fare affidamento sui contenuti generati da altri utenti, come recensioni, valutazioni, testimonianze e video. Infatti, il 76% degli utenti si fida molto più dei contenuti generati dai propri simili che di quelli creati dai brand stessi.
Le valutazioni e le recensioni dei clienti sono l’equivalente digitale del passaparola e per questo, sono ritenute dagli utenti le fonti più affidabili da cui attingere. In un sondaggio di Trustpilot, il 61% dei consumatori ha affermato che le valutazioni e le recensioni sono per loro “molto importanti” o “importanti” quando sono alla ricerca di prodotti o servizi finanziari. Queste si classificano seconde solo al sito web dell’azienda (68%).
Il 75% delle persone dichiara che leggere delle valutazioni positive su una banca le rende molto più propense a diventare loro clienti. Non sorprende, quindi, che le società finanziarie scelgano di mettere le valutazioni e le recensioni di terze parti al centro della loro strategia di marketing.
Le ragioni per farlo sono almeno tre:
1. Le recensioni dei clienti provano la credibilità e l’affidabilità di un business – Sebbene il settore finanziario sia fortemente regolamentato dalla FCA (Financial Conduct Authority), i potenziali clienti vogliono comunque accertarsi di persona che un’azienda sia credibile e affidabile. Mostrare recensioni dei clienti autentiche e oneste è un ottimo modo per alleviare le preoccupazioni degli utenti e dimostrare che la propria è un’azienda legittima di cui possono fidarsi.
2. I contenuti generati dagli utenti dimostrano che non si ha nulla da nascondere – Per guadagnarsi la lealtà e la fiducia dei futuri clienti, le aziende devono avere un atteggiamento aperto ed essere sempre trasparenti sui servizi ed i prodotti che offrono. Questa è un’opinione condivisa da numerose aziende di tecnofinanza. Due terzi (il 66%) di quelle che sono state intervistate da London Research e Trustpilot dichiarano che, per loro, l’onestà e la trasparenza di un brand sono fondamentali.
Non c’è modo migliore di mostrare agli utenti ciò che gli altri consumatori pensano di un determinato business, che quello di mettere in evidenza con orgoglio le recensioni e le valutazioni dei clienti sui propri canali di comunicazione. Così facendo, si dimostra che la propria azienda non ha niente da nascondere e, allo stesso tempo, si riducono i dubbi dei clienti.
3. Rispondere alle recensioni mostra ai clienti che si tiene alla loro opinione – Prendersi del tempo per rispondere alle recensioni dimostra ai clienti che il loro feedback è importante, questo è proprio l’atteggiamento che li invoglia a tornare a fare acquisti presso un determinato brand. Entrare in contatto con i clienti è anche un ottimo modo per stabilire delle connessioni più profonde e mostrare il lato umano della propria attività. Infatti, se un’azienda si presenta come un freddo business che si preoccupa soltanto di numeri e profitti, la lealtà sarà l’ultima cosa che si otterrà dai propri clienti.
Ma rispondere alle recensioni non basta, anche il modo in cui si risponde fa la differenza. In un sondaggio di Trustpilot che ha coinvolto più di 1000 consumatori, il 25% delle persone ha dichiarato che la capacità delle aziende di rispondere in modo costruttivo alle recensioni può addirittura trasformarli da clienti insoddisfatti a sostenitori del brand. Ciò dimostra che le recensioni negative, se gestite nel modo giusto, possono trasformare in clienti fedeli anche coloro che hanno avuto un’esperienza negativa in passato.
