Le banche e le assicurazioni italiane sono tra i settori più virtuosi nella digitalizzazione delle vendite e nel rapporto con i propri clienti. Le aziende del comparto finanziario sono le più evolute da un punto di vista tecnologico e possiedono un livello di integrazione tecnologica elevato. A offrire questi dati è il rapporto realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, la società che raggruppa il business IT del gruppo Indra.
L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (Single Customer View). Un risultato molto virtuoso se paragonato alla media delle aziende italiane che si attesta intorno al 18%. Inoltre, il 74% di Banche e Assicurazioni dichiara di aver instaurato con i propri clienti una relazione duratura e continuativa nel tempo, rispetto a una media nazionale che si attesta intorno al 25%.
Le aziende del mondo finanziario risultano anche molto mature per quanto riguarda l’integrazione tra canali fisici e online: nel settore Banking i principali touchpoint utilizzati nella relazione delle aziende con i clienti sono il sito web proprietario (97%), l’email (94%), i contact center (92%) e filiali proprietarie e consulenti finanziari (entrambi 92%); nel settore Insurance, i principali canali presidiati sono l’email (100%), agenti e filiali proprietarie (98%), consulenti assicurativi (98%), contact center (88%), mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%).
Il settore Bancario e Assicurativo, inoltre, risulta essere il più evoluto dal punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie molto al di sopra della media (l’81% ha un Data Lake; l’80% ha una Customer Data Platform e l’86%, piattaforme di Marketing Automation). A questi dati si aggiunge un livello di integrazione tecnologica elevato; infatti, quasi tutte le aziende possiedono un’infrastruttura in grado di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% delle aziende intervistate dichiara di essere in grado di farlo in maniera evoluta (attraverso tecnologie basate su microservizi) e il 52% attraverso sistemi integrati (in un unico database o grazie a piattaforme comunicanti).
Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi nel settore sono: la possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere la relativa documentazione online (modello adottato dall’88% delle aziende); la presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza dei clienti cross-canale (78%); la possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (72%). Per andare verso una maggiore integrazione dei canali, il 42% delle aziende intervistate ha già una funzione aziendale dedicata alla gestione integrata dei diversi touchpoint e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.
“Le aziende del settore Bancario e Assicurativo oggi raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari. I risultati raggiunti in termini di Single Customer View, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità”, afferma Adriano Gerardelli, direttore Financial Services di Minsait in Italia.
L’indagine, realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait, ha coinvolto 602 imprese e istituzioni italiane; nello specifico: 474 medie e grandi imprese di diversi settori (di cui 65 del settore Bancario e Assicurativo); 106 Pubbliche Amministrazioni centrali e locali e 57 enti sanitari.
La sicurezza
Tra gli aspetti analizzati nel rapporto assume importanza rilevante anche la sicurezza. Stando ai dati del Report, la maggior parte delle aziende del settore Bancario e Assicurativo è dotata di sistemi basati su un doppio fattore di autenticazione (55%, contro il 13% complessivo). Il 31% delle organizzazioni sceglie soluzioni con un singolo fattore di autenticazione per consentire agli utenti di accedere a servizi di tipo informativo.
Inoltre Banche e Assicurazioni appaiono più propense a sperimentare modalità di autenticazione innovative: l’adozione di fattori biometrici è al 9% (contro l’1% del campione complessivo), la scansione di QR code è al 5% (contro l’1% generale), affiancate alla generazione di OTP in app al 31% (contro il 4% complessivo).
Anche per quanto riguarda l’identificazione di possibili vulnerabilità di sicurezza che possono interessare le applicazioni e le infrastrutture in Cloud, il settore Bancario e Assicurativo appare molto attento, infatti, la totalità delle aziende del settore dichiara di svolgere attività di security assessment periodiche.
In ambito sicurezza e protezione dei dati, le soluzioni più diffuse tra Banche e Assicurazioni sono quelle afferenti al backup e recovery, già presenti nel 95% delle organizzazioni (contro la media generale che si attesta all’82%) e con un ulteriore 4% che ne sta valutando l’introduzione. Al secondo posto troviamo le soluzioni di data loss prevention, già implementate dall’81% delle aziende e successivamente le soluzioni di gestione delle identità e degli accessi del personale aziendale (81%, contro il 27% della media generale).
Il Cloud
La pervasività del Cloud pubblico nelle aziende del settore Bancario e Assicurativo è in linea con la media: circa un’impresa su cinque gestisce i touchpoint (sistemi di eCommerce, contact center, CRM, gestionale del punto vendita, sito web e app mobile) totalmente, o in gran parte, in Cloud.
Tra le caratteristiche del Cloud pubblico più apprezzate dal settore troviamo: la rapidità di sperimentazione di soluzioni innovative per il 91% degli intervistati, la fruibilità dei sistemi da remoto per il 72%, la scalabilità delle soluzioni e la semplicità di utilizzo delle stesse, entrambe al 63%.
Invece, tra le principali criticità riscontrate dalle aziende nell’adozione del Cloud pubblico per i canali di contatto e di vendita vi sono la gestione della compliance alla normativa, la contrattualistica e la localizzazione dei dati (segnalate come freni all’adozione dal 63% del campione).
Il rapporto è disponibile a questo link: https://www.minsait.com/en/news/insights/digitization-customer-relationships-italian-banks-and-insurance-companies
