Testo a cura di Andrea Bardini, Chief Marketing Officer di OverIT.
Molti degli aspetti che stanno rivoluzionando il Field Service Management di oggi sono il risultato di una graduale evoluzione partita oltre un decennio fa e col tempo hanno contribuito a far emergere l’importanza di tecnologie quali Augmented Reality (AR), Internet of Things (IoT) e Artificial Intelligence (AI). Grazie all’impiego di queste tecnologie all’avanguardia si sono aperte nuove e importanti opportunità per il settore e la diffusione della pandemia ha ulteriormente accelerato il processo di digitalizzazione delle aziende e la diffusione del lavoro da remoto.
Prima della pandemia, solo le aziende con una visione innovativa si affidavano a strumenti di assistenza da remoto e, di conseguenza lo scambio di dati critici attraverso la rete era decisamente contenuto. Non è un segreto, invece, che oggi i dati rappresentino il cuore pulsante del business per molte società e, seguendo la naturale evoluzione del mercato, ben presto anche il FSM diventerà un settore prettamente data-driven. Basti pensare a quante informazioni sensibili vengono condivise durante gli interventi da remoto, e con il continuo sviluppo di supporti e tecnologie sempre più innovative è chiaro che i tradizionali sistemi legacy debbano essere sostituiti con altri di ultima generazione più adatti a rispondere alle nuove esigenze dei clienti. L’industria 4.0 non è più una proiezione futura, ma è la realtà di oggi.
Non c’è dubbio che la mole di dati con cui ci confrontiamo oggi è destinata solamente a crescere. In altre parole, il futuro del settore è già stato segnato. Partendo da un approccio già fortemente orientato ai dati, riuscire a combinare ampi volumi di informazioni relative a clienti e asset per guidare quelle che saranno operazioni di assistenza realmente proattive, rappresenterà, nei prossimi anni, il passo da compiere per delineare la forma da far assumere alla fornitura di servizi. Un percorso come questo aprirà ai service provider le porte verso un nuovo scenario.
Questa transizione inevitabile vedrà il settore del FSM fare un progressivo switch dalle tradizionali metodologie break-fix a un approccio più servitizzato, più improntato sui dati e che porterà ad un servizio sempre più proattivo. In questo modo le aziende potranno accedere a tecnologie chiave, come AR e GIS, in modo nativo all’interno del proprio sistema, senza la necessità di ripensare l’intera infrastruttura IT.
Allo stesso modo, un approccio multi-tenant ai dati si rivela di certo promettente per consentire a un sistema di salvataggio centrale di accedere ai dati da molteplici applicazioni e ubicazioni. Tuttavia, dato l’enorme volume e varietà di dati prodotti, anche con una maggiore semplificazione del flusso, sarà necessario disporre di strumenti adeguati alla loro gestione, come ad esempio l’AI.
Si possono considerare i cosiddetti Big Data come il carburante che guida verso operazioni di assistenza realmente orientate ai dati. Ed è l’AI a sfruttare questo carburante e a trarre vantaggio da una marea di dati che, altrimenti, rimarrebbe solo un miraggio. I dati sono la merce del futuro e sono a capo del cambiamento dei più disparati settori. Tuttavia, di per sé non hanno alcun valore intrinseco, ma hanno la necessità di essere elaborati grazie all’Intelligenza Artificiale e al Machine Learning.
Per poter vedere realizzato il potenziale al quale gli attori del settore del Field Service aspirano, è necessario che i dati siano parte integrante del sistema che ingegneri e staff di supporto tecnico usano nelle loro mansioni quotidiane. Strumenti con AI e Machine Learning integrati sono il marchio distintivo delle soluzioni di prossima generazione.
In sintesi, abbiamo bisogno di affidarci a strumenti di AI realizzati avendo bene in mente l’attività che andranno a supportare. E solo chi ha esperienza nelle operazioni di Field Service ne è capace. In altre parole, tali strumenti devono essere nativi del FSM.
