Studio IBM: malcontento diffuso nelle esperienze di acquisto – nel contesto attuale di tensione economica i consumatori sono interessati ad uno shopping guidato dall’AI
IBM ha rilasciato lo studio IBM IBV Consumer 2024 Study dal titolo “Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait” inerente il settore retail e le esperienze di acquisto dei consumatori.
Lo studio IBM ha coinvolto circa 20.000 persone di 26 Paesi, tra cui l’Italia, che hanno evidenziato un’insoddisfazione generale nelle proprie esperienze di acquisto, con solo un 9% che afferma di essere soddisfatto dell’esperienza in negozio e un 14% degli acquisti online.
La tecnologia potrebbe giocare un ruolo importante nel migliorare l’intera esperienza di acquisto, con oltre la metà degli intervistati che dichiara di essere impaziente di usufruire durante gli acquisti delle novità portate dall’intelligenza artificiale, quali ad esempio assistenti virtuali (55%) e applicazioni di intelligenza artificiale (59%).
Di seguito le principali evidenze rilevate dallo studio:
- L’esperienza in negozio perde di importanza: nonostante il 73% degli intervistati preferisca acquistare in negozio, solo il 9% è soddisfatto dell’esperienza.
- Difetti dell’esperienza di acquisto online: la vendita online non è immune da critiche; due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web, ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto.
- I consumatori desiderano l’integrazione digitale: i consumatori hanno mostrato un forte interesse nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare i diversi aspetti del loro percorso di acquisto.
- Forze economiche in gioco: le sfide economiche, in particolare l’inflazione, influenzano i comportamenti di acquisto.
Segnaliamo, inoltre, un’interessante case history di IBM e Max Mara. L’arrivo della pandemia – e i conseguenti cambiamenti nei comportamenti di acquisto – ha accelerato il processo di trasformazione digitale già in atto ed infatti, la quota digitale del volume d’affari è quasi triplicata. Le due aziende, proprio in ottica di migliorare l’esperienza di acquisto e i processi Order-to-Cash (OTC), hanno collaborato per migliorare flessibilità e automazione.
Utilizzando IBM® Process Mining, sono stati in grado di identificare le parti più ripetitive del flusso di processo che si prestavano meglio all’automazione. Simulando questi cambiamenti, Max Mara ha raggiunto importanti risultati:
- Riduzione fino al 90% dei tempi di risoluzione dei task del servizio clienti
- Riduzione del 46% del costo medio per l’eliminazione di ciascun collo di bottiglia
