Zendesk ha presentato i risultati del report globale dedicato ai trend della Customer Experience. Il 70% delle organizzazioni italiane ritiene che l’AI generativa aiuti a umanizzare le interazioni digitali
Ogni anno, il report CX Trends 2024 ha l’obiettivo di delineare il futuro della CX, sia lato aziende sia lato consumatori. I risultati emersi sono stati riassunti in 10 trend, suddivisi in tre aree di innovazione: AI ed esperienze intelligenti, dati ed esperienze sicure, piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive.
Qualche tematica affrontata: AI generativa a supporto di percorsi più umanizzati, cordiali e interattivi; dati in tempo reale per adattarsi istantaneamente all’esperienza utente; sicurezza e trasparenza nuovi imperativi; il futuro nelle esperienze immersive e live.
Qualche dato emerso:
- Il 70% delle organizzazioni italiane ritiene che l’AI generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali e il 72% dichiara che l’AI generativa sta rendendo più efficiente ogni interazione digitale con i clienti, dalle funzioni di ricerca agli assistenti vocali;
- L’83% dei consumatori italiani afferma che la risoluzione rapida e accurata di problemi o reclami influenza pesantemente la loro decisione di acquisto (dato globale: 81%). Ciò che conta è, infatti, la soddisfazione dell’utente, non lo strumento utilizzato, dal momento che il 66% degli italiani si dichiara indifferente a interagire con l’AI o con una persona, purché riceva assistenza tempestiva;
- Secondo il 90% delle organizzazioni italiane (il dato globale si ferma a un più contenuto 75%), l’assenza di trasparenza potrebbe in futuro portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti;
- Il 59% dei consumatori italiani si dice preoccupato dal rischio di pregiudizi e discriminazione negli algoritmi dell’AI e nei processi decisionali;
- Il conversational commerce, in cui i clienti possono effettuare acquisti direttamente dalla chat o messaggistica, si è rapidamente imposto come nuovo standard negli acquisti online. Nella stessa conversazione, un cliente potrebbe aprire una chat per ottenere assistenza per un prodotto acquistato in precedenza e quindi, attraverso suggerimenti mirati, ricevere proposte di altri prodotti pertinenti per un prossimo acquisto: il 56% delle aziende italiane ha intenzione di esplorare il conversational commerce e renderlo disponibile ai loro clienti nel 2024 (dato globale: 64%).
