Dall’alimentazione all’elettronica, passando per l’abbigliamento, il bricolage o l’arredamento: la digitalizzazione dello shopping è ormai realtà, soprattutto perché la maggior parte delle nostre vite si è spostata sugli smartphone. Un dato che ha subito una notevole accelerazione negli ultimi anni e che ha trovato nella tecnologia un catalizzatore naturale e un nuovo mezzo per connettersi con i consumatori.
Dopo l’allentamento delle misure sanitarie e il ritorno alla tanto attesa normalità, il negozio fisico resiste a perdere la sua egemonia. Ciò è dovuto all’abilità dimostrata dai principali attori del commercio fisico e al fermo impegno per offrire un’esperienza omnicanale che includa la digitalizzazione del percorso del cliente.
In pochi anni i retailer si sono evoluti e reinventati per offrire ai propri clienti un’esperienza integrata che non può essere paragonata al “mondo pre-COVID”.
Il digitale comanda negli acquisti, inclusi quelli nei negozi fisici
6 clienti su 10 effettuano i propri acquisti nel negozio fisico, sebbene il 93% dei consumatori cerchi i propri prodotti online prima di effettuare l’acquisto*. Quindi, come dovrebbero cambiare le aziende per adattarsi a questo consumatore digitale?
Secondo Eva Martín, CEO di Tiendeo.com, compagnia leader nei servizi drive-to-store per il settore retail ed esperti in cataloghi digitali, è importante seguire queste due tendenze. «Il consumatore digitale vuole innanzitutto accedere a tutte le informazioni disponibili dal divano di casa o ovunque si trovi: prezzi, prodotti, disponibilità, servizi, possibilità di chattare con un consulente, fissare un appuntamento, … Il negozio fisico deve garantire questa esperienza di acquisto, altrimenti si rischia di perdere la possibilità di influenzare le decisioni dei consumatori e di conseguenza le vendite», spiega Eva.
«In secondo luogo, una volta che il consumatore si trova nel punto vendita, vuole vivere un’esperienza senza alcun tipo di attrito: bisogna evitare le attese, le file alla cassa, offrire alternative di acquisto in modo che il cliente sia incentivato a prendere la migliore decisione di acquisto utilizzando lo smartphone come elemento centrale nel loro processo decisionale», aggiunge Eva.
Un luogo di esperienze di brand ricche e immersive
Nonostante la rivoluzione digitale, recarsi al punto vendita fisico continua ad essere un’esperienza che permette ai consumatori di entrare in contatto con il personale del punto vendita: consulenti che li aiutano a scegliere quale tipo di capo gli si addice meglio o i prodotti più adatti alla loro alimentazione. Quindi, il punto vendita fisico sta passando dall’essere un luogo transazionale, dove unicamente si compra e si vende, a uno spazio di connessione tra il consumatore, il brand e la sua comunità, con un chiaro ruolo di socializzazione.
«Nessuno può cancellare tutti i punti di forza del negozio. Siamo individui che cercano di interagire con altre persone che cercano sensazioni, ma con lo shopping digitale il consumatore ha imparato a utilizzare il meglio di entrambi i mondi per creare un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità e migliorata», afferma Eva.
«Il negozio fisico deve adattarsi alle nuove tendenze aggiungendo la tecnologia come elemento cardine nella sua strategia di comunicazione con il consumatore. L’errore sarebbe pensare che si escludano a vicenda, quando in realtà sono complementari, poiché l’unione di entrambi genera esperienze di acquisto omnicanale e uniche, che aprono le porte a un futuro più all’avanguardia e competitivo», sostiene Eva.
Nonostante quello che può sembrare, il negozio fisico non dovrebbe scomparire, ma piuttosto reinventarsi e adattarsi al concetto di figital, una combinazione di fisico e digitale. Il figital è un termine che è emerso in risposta ai cambiamenti nello stabilimento fisico e alle richieste dei consumatori. Si tratta, insomma, di un processo di trasformazione dei punti vendita fisici che inseriscono le nuove tecnologie nei propri processi di vendita.
In questo contesto post-Covid, il figital rappresenta una concreta opportunità di ripresa per i negozi fisici. Stimola i sensi del cliente e lo immerge in un ambiente fluido in cui l’acquisto è facilitato. Di conseguenza, l’esperienza del cliente è ottimizzata e la fedeltà al marchio è aumentata.
Investire in tecnologie per generare esperienze uniche
Integrare il figital significa reinventare il modello di business, in particolare attraverso l’utilizzo di tecnologie digitali come le campagne pubblicitarie locali per attirare i clienti sul punto vendita.
Inoltre, l’utilizzo delle tecnologie digitali migliora l’immagine del brand o del punto vendita fisico, offrendo nuovi servizi ad alto valore aggiunto per il consumatore come: accedere alle informazioni sui prodotti, verificarne la disponibilità, conoscere i prezzi da un codice a barre o addirittura verificare i punti fedeltà.
Nel contesto post-Covid va tenuto presente che i clienti sono sempre meno disposti a dedicare tempo alla ricerca degli articoli in negozio. Grazie ai dispositivi digitali (smartphone, tablet, PC e persino TV), l’acquisizione di qualsiasi oggetto è più semplice che mai.
Il consumatore può così scegliere il prodotto che desidera, e decidere la modalità di ritiro, recarsi direttamente nel punto vendita fisico, riceverlo a casa o prenotarlo e pagarlo nello stesso punto vendita. Diversi metodi di consegna che aumentano la flessibilità del consumatore al momento del ritiro e del pagamento dell’acquisto.
Un altro esempio sono i cataloghi interattivi che attirano l’attenzione del consumatore con le loro promozioni su qualsiasi tipo di dispositivo, con l’obiettivo di creare un’esperienza totalmente unificata che integri l’immediatezza con l’esperienza nel punto vendita attraverso il “Customer journey”. Un’esperienza accattivante, personalizzata e anche immersiva dove l’interazione gioca un ruolo fondamentale.
Il settore della vendita al dettaglio è in fase di trasformazione. Non si tratta più solo di cercare di integrare il mondo digitale nel mondo reale, ma di plasmare il mondo reale a immagine del mondo digitale, adottando codici, linguaggi e logiche, con l’obiettivo di creare esperienze integrate che portino insieme il meglio dei due mondi.
I negozi fisici tradizionali devono imparare a combinare la loro attività con le possibilità illimitate del mondo digitale per generare esperienze uniche, personalizzate e senza attriti durante il processo di acquisto del consumatore.
* Secondo uno studio effettuato da Tiendeo e Nielsen ai responsabili dell’acquisto della casa.
