Sempre più spesso i consumatori cercano una connessione umana quando interagiscono con un brand. Questo è quanto emerge dal report Global Consumer Trend 2023 di Qualtrics (Nasdaq: XM), che evidenzia come, per un utente, parlare con un addetto del servizio clienti disponibile ed empatico sia molto più importante rispetto, ad esempio, ad un tempo di attesa più breve.
Global Consumer Trend 2023 di Qualtrics
Qualtrics XM Institute
ha effettuato una ricerca su oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, inclusi circa 1.200 utenti italiani, per comprendere cosa influenza le scelte degli utenti, in un momento in cui la situazione economica costringe le persone a selezionare accuratamente dove e come spendere i loro soldi e le aziende devono lottare per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi. La ricerca Qualtrics evidenzia come i clienti che sono ampiamente soddisfatti delle modalità di interazione con una determinata azienda hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto, rispetto a quelli che non valutano positivamente l’esperienza fatta.
“Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale”, ha commentato Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute. “Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”.
Quali sono le principali tendenze che influenzeranno il mercato consumer nel 2023?
- La fedeltà a un brand si conquisterà con le relazioni personali, l’efficienza operativa non sarà sufficiente
- I consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende
- I feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti
La fedeltà a un brand si conquisterà con la capacità di un’azienda di instaurare relazioni personali con i propri clienti, piuttosto che con la sola efficienza operativa.
In contesti economici difficili, il raggiungimento delle metriche stabilità può assumere una rilevanza sempre maggiore per giustificare i budget aziendali, ma le società non possono perdere di vista la customer experience globale focalizzandosi esclusivamente sugli obiettivi operativi.
Quando si tratta di interazioni con la clientela, infatti, considerare i consumatori come persone e instaurare un rapporto diretto porta alle aziende un valore maggiore rispetto alla pura efficienza operativa.
- Un operatore collaborativo ha un impatto maggiore sulla soddisfazione rispetto ad un tempo d’attesa breve.
- In Italia, se un consumatore entra in contatto con un addetto che mostra empatia, risulta essere 5 volte più contento dell’esperienza complessiva con un determinato brand rispetto a chi non è stato soddisfatto dalla capacità di ascolto dell’operatore.
- Al contrario, i consumatori che hanno beneficiato di brevi tempi d’attesa, risultano essere 2,7 volte più soddisfatti dall’esperienza complessiva con un brand rispetto a coloro che hanno avuto tempi d’attesa lunghi.
L’efficienza ha comunque un posto importante nell’esperienza globale dei consumatori e ci sono attività che le persone preferirebbero fare da sole, senza entrare in contatto con un operatore. Ad esempio, il 63% dei consumatori italiani preferiscono acquistare un biglietto aereo senza parlare con la compagnia che emette il biglietto. Le aziende devono quindi imparare a capire cosa vogliono i loro clienti in una specifica situazione, in modo da rendere positiva l’esperienza di acquisto.
I consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende
Sino ad ora i consumatori sono stati relativamente indulgenti con le aziende, consci delle sfide che tutte le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni. La loro pazienza, però, potrebbe finire, dal momento che la crisi economica assottiglia il loro budget di spesa. Durante la Grande Recessione, il 38% dei consumatori a livello mondiale ha deciso di cambiare bran e questo potrebbe avvenire a causa di una singola interazione negativa. Se i consumatori diventano più attenti alle spese, le aziende che si dimostrano più sensibili all’ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei propri clienti hanno maggiori possibilità di fidelizzarli a lungo termine.
- Oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti ed il 37% si è dichiarata insoddisfatta dell’empatia mostrata dall’addetto al customer service.
- Se un consumatore è stato particolarmente soddisfatto dall’esperienza fatta con un brand, si è rivelato 3 volte più propenso a ritornare da quel brand e a consigliare l’azienda ad altre persone rispetto a chi non ha avuto una buona esperienza.
I feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere e soddisfare le nuove esigenze degli utenti
Il 64% dei consumatori italiani pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback: questo dato dimostra che c’è un grande margine di miglioramento. Un modo in cui le aziende possono migliorare la loro capacità di ascolto è di utilizzare gli input contestuali provenienti dalle chat o da altre risposte qualitative per capire la situazione specifica di un consumatore e rispondere in modo appropriato in tempo reale. Esaminare questo tipo di feedback permette anche di individuare le opportunità di introdurre cambiamenti a vantaggio dell’intera comunità dei consumatori.
I consumatori parlano dei brand sui social media e nelle review online: le aziende potrebbero monitorare questi feedback per comprendere meglio i loro clienti e soddisfare le loro esigenze.
Consulta il Consumer Trends Report 2023 qui.
