Zendesk, Inc.
ha pubblicato l’ultimo rapporto globale dedicato ai trend in ambito Customer Experience (Customer Experience Trends Report), da cui emerge che le esperienze immersive stanno rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela.
Alcuni dati emersi dal rapporto, che può trovare approfonditi nel comunicato stampa che allego, sono:
Dal punto di vista dei responsabili aziendali:
- Il 71% dei responsabili (il 66% in Italia) si è impegnato a ripensare il servizio clienti e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale
- il 77% dei responsabili aziendali (il 74% in Italia) concorda sul fatto che una maggiore personalizzazione porta a una maggiore customer retention
- Solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato per personalizzare l’esperienza che il cliente stesso riceve
- il 72% dei responsabili aziendali (il 71% in Italia) ritiene che unificare team e responsabilità in materia di CX porterà a una maggiore efficienza operativa, e il 64% (il 63% in Italia) ha già in programma di farlo
Dal punto di vista dei consumatori:
- Il 61% dei consumatori è entusiasta di esperienze naturali, convenienti e fluide
- Il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi e afferma che i bot rispondono bene alle richieste più semplici
- il 75% si aspetta che le interazioni con l’AI diventino più naturali e simili a quelle umane e che l’evoluzione ideale dell’AI consenta ai clienti di porre domande sempre più complesse
- il 73% dei consumatori si rivolgerà a un’azienda concorrente dopo diverse esperienze negative, mentre più della metà abbandonerà l’azienda dopo una singola interazione insoddisfacente
