A cura di Alessandro Bodo, Founder & CEO di Cloudnova, ed Elisa Pellizzaro Marketing Manager di OpenSymbol
I modelli di vendita si trasformano in un costante processo di evoluzione che richiede alle aziende – oggi più che mai – spiccate capacità di adattamento, innovazione e una buona dose di dinamismo e propensione al cambiamento. Negli ultimi tre anni abbiamo vissuto uno dei momenti storici più tumultuosi degli ultimi tempi. Anche dal punto di vista delle organizzazioni e del business, la pandemia e lo scenario geopolitico incerto hanno indubbiamente accelerato moltissimi dei processi che erano destinati a evolversi e affermarsi, ma rimanevano latenti. La digitalizzazione ha permeato ancora di più ogni contesto e ambito aziendale, anche e soprattutto quello di vendita, dove si sono rafforzati modelli in grado di conciliare l’approccio fisico tradizionale con quello virtuale. E così sarà per il futuro. Secondo McKinsey, infatti, l’hybrid sales, inizialmente un adattamento alla pandemia, sarà la strategia di vendita B2B dominante entro il 2024.
La necessità di oggi è di non abbandonare quella relazione che definisce il processo stesso di vendita, tradizionalmente composto da incontri di persona, ma arricchirlo a livello strutturale con le opportunità che la digital transformation è in grado di offrire. Tutto questo, affinché abbia successo, comporta una serie di cambiamenti che devono essere implementati a livello aziendale. “Innanzitutto, la vendita è una scienza. Quindi, per avere successo, ha bisogno di processi ben definiti, strutturati e chiari”, ricorda Alessandro Bodo, Founder & CEO di Cloudnova. “Per adattarsi all’hybrid selling, questi processi devono cambiare con componenti nuove e innovative da inglobare nel percorso. Insieme ad essi, cambieranno anche i sistemi e gli strumenti a disposizione, così come le competenze.”
Partiamo dalle competenze. Il nuovo approccio ibrido ha delle conseguenze sui ruoli delle risorse che compongono il processo stesso. Se da una parte l’accesso semplificato alle informazioni, abilitato dalla trasformazione digitale, rende più preparati i compratori, così anche i venditori si ritrovano a perfezionare le proprie competenze verso un modello sempre più consulenziale, in cui il rapporto tra le parti si evolve, personalizzando ogni incontro, dalle primissime fasi di contatto al post-vendita e alla fidelizzazione. In questo contesto che alterna meeting in presenza a contatti virtuali, le competenze tecniche del sales manager – ormai date per scontate – si affiancano a una serie di componenti soft skills e di intelligenza emotiva e sociale imprescindibili. Un modello, insomma, che ben si riassume nelle parole di Elisa Pellizzaro, Marketing Manager e specialista di CRM, Customer Experience e Digital Marketing Automation di OpenSymbol: “Il venditore che diventa consulente non offre più un prodotto o un servizio che risolve al cliente un problema di oggi, ma lo affianca e lo anticipa affinché non se ne presentino in futuro”.
Il percorso verso un approccio sempre più consulenziale richiede inoltre che le competenze dei sales team vadano nella direzione dell’ascolto del cliente, realizzando una vendita basata sul valore (value selling). Se gli incontri in presenza si riducono, è necessario essere estremamente reattivi e rigorosi nella proposta delle soluzioni: meno strette di mano significa anche meno possibilità di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente. In questo, un approccio “scientifico”, come ha ricordato Bodo, può concorrere al successo della vendita perché accompagna il commerciale attraverso processi ben definiti. Da qui si passa all’importanza degli strumenti che vengono messi nelle mani dei sales team (e allo sviluppo in generale di una maggiore sensibilità a livello aziendale nel supportarli). Pensiamo ad esempio alle metodologie di qualificazione del cliente (qualification framework) che supportano i sales manager nel definire con cura la controparte con cui relazionarsi, sia lead o utente già acquisito e da fidelizzare. Questo aiuta da un lato il commerciale a svolgere bene il proprio lavoro, dall’altro il cliente a sentirsi compreso e guidato. Fondamentale oggi è parlare un linguaggio comune e garantire un allineamento di informazioni e obiettivi più profondo, sicuramente più difficile da realizzare in un contesto maggiormente da remoto.
L’importanza del valore dei dati viene quindi naturale. Disporre delle informazioni giuste nel momento giusto è un requisito fondamentale per il successo della vendita. Ed è qui che entra in gioco la tecnologia: strumenti come il CRM acquistano un ruolo di primaria importanza, aiutando le aziende a digitalizzare i processi, gestendo, analizzando e ottimizzando le interazioni con clienti e prospect con l’obiettivo di realizzare la migliore esperienza di acquisto. Grazie al CRM, si centralizzano in un’unica piattaforma i dati del cliente e le relazioni che intercorrono, per trasformarli in informazioni utili e strategiche sia all’esterno, per ottimizzare la customer experience, sia all’interno, per migliorare l’esperienza dei team di vendita.
“Oggi più che mai anche nell’ambito sales è importante essere consapevoli che “restare fermi” implica in realtà dei costi elevati”, concludono Alessandro Bodo ed Elisa Pellizzaro. “In un contesto di mercato altamente competitivo e in uno scenario in costante evoluzione, l’equazione secondo la quale rimanere allo status quo significa non avere costi aggiuntivi non è più vera”. Per questo, affidarsi a un Partner in grado di accompagnare le aziende verso la customer revolution è oggi fondamentale. Articolandosi attraverso la visione di tecnologia come commodity, Impresoft Group, con il Competence Center Customer Engagement di cui fanno parte Cloudnova, OpenSymbol, NexTech, NextCRM e Kipcast, si innesta in questo percorso di innovazione verso il futuro delle vendite, offrendo competenze, tecnologie ma soprattutto percorsi di consulenza e crescita.
