Assistenza clienti e AI, Zendesk acquisisce Klaus: cosa cambia

di Thomas De Vido

L’operazione rafforza l’impegno dell’azienda nel plasmare il futuro della Customer Experience alimentata dall’intelligenza artificiale, introducendo nuove e rivoluzionarie capacità di gestione della qualitàZendesk ha annunciato la firma di un accordo definitivo per acquisire Klaus, la piattaforma di gestione della qualità alimentata dall’AI leader nel settore.

L’evoluzione dell’intelligenza artificiale sta generando un rapido aumento delle interazioni con i clienti, determinando una trasformazione radicale nel panorama del servizio clienti. Ai team del servizio clienti viene chiesto di aumentare il ROI gestendo un volume crescente di interazioni, fornendo un servizio di qualità e aumentando l’efficienza della loro organizzazione nel processo. Grazie a Klaus, i clienti di Zendesk potranno offrire un servizio coerente e di alta qualità su tutti i canali, sia con agenti umani che con l’ausilio di agenti digitali (bot). Questa integrazione sbloccherà la potenza delle interazioni quotidiane con i clienti, contribuendo ad accrescere la fedeltà di questi ultimi.

“Con l’aumentare della velocità e della frequenza del customer engagement grazie all’intelligenza artificiale, è solo attraverso la quality assurance (QA) potenziata dall’intelligenza artificiale che le aziende possono mantenere il passo nel processo di identificazione e risoluzione delle criticità nelle loro operazioni di assistenza clienti”, ha dichiarato Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk. “La combinazione delle capacità di Zendesk AI e di Klaus aiuterà le aziende a gestire una complessità e un volume maggiori, garantendo che sia gli agenti digitali che quelli umani possano offrire un servizio altamente personalizzato ed empatico”.

“Zendesk e Klaus condividono la visione di una Customer Experience (CX) guidata dall’intelligenza artificiale, personalizzata e in cui le aziende anticipano e rispondono pienamente alle esigenze dei propri clienti”, ha dichiarato Martin Kõiva, CEO e fondatore di Klaus. “Il software QA svolge un ruolo fondamentale in questo senso, garantendo coerenza, valutando le prestazioni degli agenti umani e digitali e fornendo informazioni utili per la pianificazione strategica. Come parte di Zendesk, continueremo a costruire e fornire queste funzionalità cruciali, ma ora su una scala ancora più ampia.”

Gli agenti digitali risolvono un numero sempre maggiore di richieste di assistenza senza coinvolgimento e interazione umane, per questo disporre di una soluzione QA che analizzi le prestazioni degli agenti sia umani che digitali è fondamentale per mantenere il controllo della qualità e fornire un servizio clienti di prim’ordine. Mentre la maggior parte dei software di QA è in grado di analizzare solo l’1-2% delle interazioni e non può riconoscere le tendenze sistemiche, l’AI di Klaus analizza il 100% delle interazioni di assistenza clienti. Klaus individua conversazioni con sentiment positivo o negativo, identifica gli outlier, il rischio di abbandono, le escalation e i follow-up in tutte le conversazioni, comprese quelle gestite da agenti digitali o team esterni.

Inoltre, Klaus individua lacune di conoscenza e opportunità di coaching che possono essere sfruttate per migliorare le prestazioni e la produttività degli agenti, il che si traduce in una maggiore soddisfazione dei clienti.

Il Workforce Engagement Management (WEM) si configura come una capacità cruciale per i leader del servizio clienti di oggi. Con l’acquisizione di Klaus, si arricchisce il quadro delle soluzioni WEM offerte da Zendesk, che già include Tymeshift, uno strumento di gestione della forza lavoro moderno sviluppato esclusivamente per Zendesk. L’acquisizione di Klaus segue l’ingresso di Tymeshift nell’ecosistema aziendale a giugno 2023. L’acquisizione dovrebbe concludersi nel primo trimestre del 2024, una volta ottenute le necessarie approvazioni normative e il soddisfacimento di altre condizioni di chiusura.

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